Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения Органа по сертификации ООО «ЛенСерт», установлены в документированной процедуре системы менеджмента качества «Положение о Комиссии по жалобам и апелляциям».

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью Органа по сертификации, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с обращением на имя генерального директора ООО «ЛенСерт».  Заявителем обращения по Спорному вопросу может быть любая организация, как лицо-участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в оценки (подтверждению) соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено. При рассмотрении обращения по Спорному вопросу обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность. Обращение по Спорному вопросу должно быть оформлено согласно Форме обращения. Жалоба, претензия (рекламация) или апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес в письменном виде в Орган по сертификации продукции.

— Апелляция подается не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения, с которым апеллянт не согласен.

— Жалоба, претензия (рекламация) подается не позднее чем через 30 календарных дней после оказания услуг по оценке и подтверждению соответствия, по которой у организации-заявителя появилась претензия.

Генеральный директор ООО «ЛенСерт» рассматривает Спорный вопрос и издает приказ о формировании Комиссии. Далее передает документы председателю Комиссии.

Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации возникшего Спорного вопроса.

Состав прилагаемых документов определяется организацией-заявителем в зависимости от существа Спорного вопроса.

Комиссия должна рассмотреть Спорный вопрос и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 15 рабочих дней после даты регистрации Спорного вопроса с указанием:

— информации о получении;

— регистрационного номера;

— срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

Результатом работы Комиссии является решение по Спорному вопросу, выдаваемое организации-заявителю не позднее 15 рабочих дней с момента принятия решения. Если на решение Комиссии в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от организации-заявителя, оно считается принятым.

При несогласии организации-заявителя с решением, принятым Комиссией по Спорному вопросу, она может, уведомив Комиссию, обратиться по спорному вопросу в вышестоящую инстанцию. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.